Helburu orokorrak

• Harrera lanetan gertatzen diren erronkak, estrategia eta irtenbideak lantzea.
• Herritarren arreta eraginkorra eskaintzeko beharrezkoak diren komunikazio trebetasunak lantzea: entzute aktiboa, enpatia, asertibitatea...
• Gatazken kudeaketa eta prebentzioa: modu asertibo eta eraikitzailean kudeatzen ikastea.
• Tresna eta teknika zehatzak ezagutu eta modu praktikoan trebatuz barneratzea.
• Komunikatzerako garaian norberak dauzkan gaitasun eta oztopoen kontzientzia izan eta beharrezko tresna eta gaitasun berriak eskuratu.

Helburu zehatzak

• Asertibitatea zer den eta nola erabili ikastea.
• Komunikazio ez bortitzaren oinarriak ezagutzea.
• Entzute aktiboa eta enpatia garatzeko ariketak egitea.
• Kasu praktikoak aztertzea eta irtenbide eraginkorrak proposatzea.
• Kexaka, haserre edo egonezinean datozen herritarrei arreta emateko jarraibideak eskuratzea.
• Gatazka egoerak aztertu eta kudeatzeko teknikak praktikan jartzea.
• Estresa kudeatzeko estrategiak eta gure zentruan mantentzeko teknikak erabiltzea.

Gaitasunak

Prestakuntza-ekintza amaitzean, ikaslea gai izango da:

Komunikazio gaitasunei dagokionez:

• Modu asertiboagoan komunikatzeko.
• Entzumen aktiboa areagotzeko.
• Enpatia aplikatuz aurrean daukaguna hobeto ulertzeko.

Gatazka kudaketari dagokionez:

• Gatazken jatorri eta dinamikak hobeto ulertzea.
• Herritarren beharrak hobeto identifikatu eta kudeatzen jakitea.
• Estres egoeratan egonkortasunez erantzutea, mekanismo ezberdinei esker beraien burua hobeto kudeatuz

1 Oinarri teorikoak: komunikazio asertiboa, enpatia eta entzute aktiboa.

• Komunikazio estiloak (pasiboa, oldarkorra eta asertiboa)
• Entzute aktiboa: teknikak eta ariketak
• Mezu argiak eta zuzenak nola eman

2 Komunikazio ez bortitzaren oinarriak.

• Egoerak neutraltasunez irakurtzea.
• Aurpegiratzeak, kritika, epaiketa, suposizio eta proiekzioak komunikaziotik kanpo uztea.
• Enpatiaren garrantzia eta aplikazio praktikoa.
• Herritarren beharrak hobeto identifikatzeko teknikak.
• Eskari asertiboak egiten trebatzea eta irabazle irabazle irtenbideak.

3 Gatazken prebentzioa, kudeaketa eta konponbidea.

• Gatazka mota nagusiak herritarren arretan.
• Gatazka bideratzeko estrategia eraginkorrak.
• Kexak eta erreklamazioen kudeaketa.
• Estresaren kudeaketa eta egoera zailei aurre egiteko trebetasunak.
• Emozioen kudeaketarako gakoak.

4 Kasu praktikoak eta simulazioak.

• Herritarren arretan ohiko egoeren lanketa praktikoa
• Egoera zailetan komunikazio asertiboa aplikatuz trebatzea
• Rol-jolasak eta talde dinamikak

Metodologia

Hartu-emana eta praktikotasuna izango dugu ardatz. Talde dinamikak, rol-jolasak eta talde lana erabiliko dugu.

• Oinarri teoriko eta gako nagusietatik abiatuko gara.
• Kasu errealen azterketa eta simulazio praktikoa erabiliko da.
• Taldean irtenbideak bilatzeko ariketak egingo dira.
• Egoera desberdinak interpretatuko ditugu, aldaera eta aukera ezberdinekin trebatuz.
• Parte-hartzaileek beren esperientziak eta erronkak partekatu ahal izango dituzte (aukeran) orientabide zehatzak jasotzeko.

Ebaluazioa

Proba mota ariketa praktikoa izango da, ikastaroan zehar landutako gaien inguruan. Gainditzeko 10etik 5ekoa beharrezkoa izango da. Azken saioa amaitu eta gero aste bateko epea egongo da proba info@leyrecano.com helbidera bidaltzeko. Azken kalifikazioa GAI/ EZ GAI izango da.

Aprobetxamendua

Aprobetxamendu-egiaztagiria lortzeko bete beharreko baldintzak:

• %80ko bertaratzea
• Aprobetxamendu-proba gainditzea

Ziurtagiriak

Ikastaroaren aprobetxamendu-ziurtagiria eskuragarri izango duzu posta elektronikoan jakinarazpena jasotakoan. Sartu "IVAPekiko izapideak", "Ziurtatzeak" atalean.

Baldintza

Ezinbestekoa da posta elektronikoko kontu korporatibo bat izatea, ikastarora joango den pertsona modu unibokoan identifikatzeko. Ez dugu onartuko postu bati esleitutako edo partekatutako posta- konturik.

Datuak Babesteko Erregelamendu Orokorraren (DBEO) 5.1 d) artikuluan xedatutakoaren arabera, datu pertsonalak zehatzak izango dira, eta, behar izanez gero, eguneratuak. Hori guztia zehaztasun printzipioa betetzeko.

Kontaktua

prestakuntza@ivap.eus

Esparrua

EUDEL eta IVAPen arteko lankidetza-hitzarmenetik eratorritako prestakuntza-ekintza.