Objetivos generales

• Trabajas sobre los retos, estrategias y soluciones en las tareas de acogida.
• Desarrollar las habilidades comunicativas necesarias para ofrecer una atención eficaz a la ciudadanía: escucha activa, empatía, asertividad...
• Gestionar y prevenir conflictos: aprender a gestionarlos de forma asertiva y constructiva
• Adquirir conocimientos y habilidades prácticas sobre herramientas y técnicas concretas.
• Tomar conciencia de las propias capacidades y barreras a la hora de comunicarse y adquirir las nuevas herramientas y competencias necesarias.

Objetivos específicos

• Aprender qué es la asertividad y cómo utilizarla.
• Conocer los fundamentos de la comunicación no violenta.
• Realizar ejercicios de escucha activa y empatía.
• Analizar los casos prácticos y propuesta de soluciones eficaces.
• Obtener pautas para la atención a la ciudadanía en situación de queja, enfado o malestar.
• Poner en práctica técnicas de análisis y gestión de situaciones de conflicto.
• Utilizar estrategias de gestión del estrés y técnicas de mantenimiento en nuestro centro.

Competencias

Al finalizar la acción formativa el alumnado será capaz de:

En relación a la competencia de comunicación:

• Comunicarse de forma más asertiva.
• Aumentar la audición activa.
• Comprender mejor lo que tenemos delante aplicando la empatía.

En relación a la competencia de resolución de conflictos:

• Comprender mejor el origen y las dinámicas de los conflictos.
• Saber identificar y gestionar mejor las necesidades de la ciudadanía.
• Responder con estabilidad a situaciones de estrés, gestionándose mejor gracias a diferentes mecanismos.

1 Fundamentos teóricos: comunicación asertiva, empatía y escucha activa.

• Estilos de comunicación (pasivo, agresivo y asertivo)
• Escucha activa: técnicas y ejercicios
• Cómo transmitir mensajes claros y directos

2 Fundamentos de la comunicación no violenta.

• Lectura neutral de situaciones.
• Excluir de la comunicación las recriminaciones, críticas, juicios, supuestos y proyecciones.
• Importancia y aplicación práctica de la empatía.
• Técnicas para una mejor identificación de las necesidades de la ciudadanía.
• Formación en la elaboración de demandas asertivas y soluciones ganadoras ganadoras.

3 Prevención, gestión y resolución de conflictos

• Principales tipos de conflictos en la atención ciudadana.
• Estrategias eficaces para encauzar el conflicto.
• Gestión de quejas y reclamaciones.
• Gestión del estrés y habilidades para afrontar situaciones difíciles.
• Claves para la gestión emocional.

4 Casos prácticos y simulaciones

• Elaboración práctica de situaciones habituales en la atención ciudadana
• Adiestramiento en la aplicación de la comunicación asertiva en situaciones difíciles
• Juegos de rol y dinámicas de grupo.

Metodología

Nos centraremos en el intercambio y la practicidad. Utilizaremos dinámicas de grupo, juegos de rol y trabajo en equipo.

• Partiremos de las bases teóricas y claves principales.
• Se utilizará el análisis y simulación práctica de casos reales.
• Se realizarán ejercicios grupales de búsqueda de soluciones.
• Interpretaremos diferentes situaciones, ejercitándonos con diferentes variantes y posibilidades.
• Las personas participantes podrán compartir sus experiencias y retos (opcionalmente) para recibir orientaciones concretas.

Evaluación

El tipo de prueba consistirá en un ejercicio práctico sobre los temas tratados durante el curso. Para superarlo será necesario 5 de cada 10. Una vez finalizada la última sesión habrá un plazo de una semana para enviar la prueba a info@leyrecano.com. La calificación final será de APTO/NO APTO.

Aprovechamiento

Requisitos a cumplir para lograr el Certificado de aprovechamiento:

• 80% de asistencia
• Superar la prueba de aprovechamiento

Certificado

El certificado de aprovechamiento del curso, estará a su disposición una vez que reciba la notificación en su correo electrónico. Acceda a "Trámites con el IVAP" apartado "Certificaciones".

Requisito

Es necesaria una cuenta de correo electrónico corporativo que identifique unívocamente a la persona asistente al curso. No admitiremos cuentas de correo compartidas o asignadas a un puesto.

Conforme a lo dispuesto en el artículo 5.1 apartado d) del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), los datos personales serán exactos y, si fuera necesario, actualizados. Todo ello en cumplimiento del principio de exactitud.

Contacto

prestakuntza@ivap.eus

Ámbito

Acción formativa derivada del convenio de colaboración entre EUDEL e IVAP.