Un alto porcentaje de ayudas sociales no se tramitan por problemas de comprensión o dificultades a la hora de empezar con los procedimientos. Esa es la conclusión a la que llegan numerosos estudios. Un muro gigante impide a muchas personas poder entablar una comunicación más estrecha con la administración pública, y, una vez más, el colectivo más vulnerable lo forman las personas mayores de nuestra sociedad.

Por un lado, muchas de esas personas son incapaces de entender los documentos oficiales emitidos por la Administración. Un porcentaje significativo tiene un nivel educativo bajo o incompleto, bien por no haber tenido la oportunidad de estudiar o bien por haber tenido que abandonar la escuela para empezar a trabajar.  

Por otro lado, a menudo se enfrentan a una auténtica carrera de obstáculos, donde los trámites burocráticos son complejos y les genera desconfianza. Muestra de ello son las conclusiones publicadas por el Centro de Investigaciones Sociológicas de España (CIS) sobre el edadismo: el 53,9 % de las personas encuestadas mayores de 65 años afirma que es "difícil o muy difícil" realizar trámites en entidades de la administración pública. Además, una de cada tres personas mayores explica que no ha tenido opción de realizar los trámites en una oficina pública y que los ha tenido que hacer a través de Internet. Lo preocupante es que casi la mitad no ha sabido cómo hacerlo. No es de extrañar, por tanto, la decepción que sienten las personas mayores: según dicho estudio, una de cada tres personas mayores de 65 años se ha sentido excluida por su edad en los últimos doce meses.

Por último, la brecha digital hace todavía aún más complejo ese entendimiento. No disponen de las competencias digitales que las nuevas generaciones sí adquieren desde edades muy tempranas (pertenecen a la primera generación de personas nativas digitales), por lo que las diferentes generaciones no nos hemos adaptado de la misma manera a los nuevos hábitos (de comunicación, de trabajo, de consumo...). Así las cosas, para muchos resulta especialmente estresante tener que recurrir a las nuevas tecnologías a la hora de realizar algún trámite administrativo: hay quien no dispone de acceso a Internet, y hay quien no está acostumbrado a navegar por páginas web poco intuitivas o interfaces que pueden resultar demasiado complicadas o confusas.

Para reducir esta brecha, el lenguaje claro se erige como un aliado indispensable: una comunicación directa y sencilla debe ser el primer paso hacia un vínculo comunicativo mucho más cercano. En este sentido, es fundamental que la Administración apueste por la vía del lenguaje claro. Primero: descartar tecnicismos y frases complejas; el objetivo siempre debe ser que la gente comprenda toda la información sin la necesidad de releer. También son recursos eficaces el uso de frases cortas, estructuras claras y palabras comunes y conocidas, al igual que mostrar la información organizada de manera lógica.

Segundo: hay que trabajar para que las páginas web y las plataformas resulten más accesibles e intuitivas. Por ejemplo, según especialistas en la materia no es nada recomendable tener que descargar algún programa externo para abrir o rellenar un formulario. Es necesario tender puentes para tratar de superar la desconfianza generada en usuarios y usuarias. En ese sentido, el lenguaje cercano juega un papel fundamental. Porque no hay que olvidar que la gente tiene derecho a entender toda la información, notificaciones y resoluciones que emiten las administraciones públicas, y esa información debe ser emitida en un lenguaje claro, sencillo y accesible. 

Para descargar la infografía, pincha en el siguiente enlace: El lenguaje claro clave para garantizar los derechos de las personas mayores.pdf (PDF, 4 MB)