Acreditar tener superada formación básica del ámbito de la igualdad o tener superado el curso:

1. Igualdad en la Administración Pública: fundamentos y herramientas para la acción / Berdintasuna Administrazio Publikoan: ekintzarako oinarriak eta tresnak.

Formación especializada:

2. Comunicación no sexista / Komunikazio ez-sexista.
3. Protocolos ante el acoso sexual y el acoso por razón de sexo / Sexu-jazarpenaren eta sexuan oinarritutako jazarpenaren aurreko protokoloak

Objetivos generales

• Conocer el marco normativo de la igualdad y el tratamiento de la diversidad.
• Identificar los estilos de comunicación y afrontamiento ante situaciones de conflicto con perspectiva de género.
• Aplicar herramientas de diagnóstico en la atención al público para el desarrollo de procesos inclusivos de gestión de conflictos.
• Conocer procesos colaborativos de gestión de conflictos en la atención inclusiva al público con un enfoque de género.
• Experimentar las técnicas y estrategias aprendidas durante el taller.

Objetivos del alumnado

• Conocer el marco legal de la Igualdad y el tratamiento de la diversidad en la atención al público.
• Identificar los sesgos y estilo propio de respuesta en la atención para incorporar respuestas inclusivas y con enfoque de género.
• Interiorizar herramientas inclusivas de gestión de conflictos para aplicarlas a situaciones concretas.
• Conocer las técnicas para desarrollar procesos colaborativos de atención al público con perspectiva de género.

Competencias

Al finalizar la acción formativa el alumnado será capaz de:

• Conocer el marco legal de la Igualdad como base del servicio público.
• Conocer la dimensión de los conflictos, sus elementos, dinámica y ciclo para su comprensión en la atención al público con perspectiva de género.
• Identificar estilos de respuesta y técnicas a partir del análisis de las situaciones de conflicto para innovar en la respuesta inclusiva.
• Asimilar las dinámicas comunicacionales en la atención al público para generar respuestas con enfoque de género

1. Principios de igualdad en la atención pública

• La igualdad como base del servicio público: legislación y ética institucional (Ley Vasca de Igualdad, Ley Orgánica 1/2004, Convenio de Estambul).
• Desenmascarando el espejismo de la igualdad en la atención pública
• Detectando la falsa neutralidad de las acciones de una administración: Primeras impresiones y neutralidad activa como claves del trato igualitario.
• Tratamiento de la diversidad en la ciudadanía, desde una mirada interseccional: cultural, lingüística, sexual, funcional, generacional y situacional.
• Rol del personal de atención (subalterno, técnico, administrativo, auxiliar administrativo) en la imagen institucional, la acogida inclusiva y la garantía de derechos, desde una perspectiva de género. Actividad: rol-playing.

2. Comunicación inclusiva y regulación emocional en la atención al público. Estilos de comunicación y modos de afrontamiento ante situaciones de conflicto desde una perspectiva de género.
3. Identificación de situaciones de conflicto en la atención a personas y colectivos en situación de especial vulnerabilidad. El conflicto y su dinámica en la atención de personas con enfoque de género.
4. Intervención ante situaciones sensibles, conflicto o violencia. Mapas de análisis para la comprensión y abordaje de las situaciones para lograr una atención inclusiva.
5. Procesos colaborativos en la gestión de conflictos en la atención inclusiva al público.

Metodología

La formación en la gestión de conflictos en la atención al público toma como referencia el conocimiento previo de las personas asistentes, facilitando un enfoque participativo en un grupo reducido para favorecer la interacción y el debate. El desarrollo del taller combinará conceptos teóricos con aplicación práctica a situaciones en la atención al público planteadas por las personas asistentes con perspectiva de género. Se trata de una metodología flexible, adaptada a cada grupo, de tal manera que invita a la participación para lograr un enfoque inclusivo.

EVALUACIÓN

Objetivo de la evaluación: Garantizar el cumplimiento de los objetivos generales y específicos del curso.

La evaluación albergará: dos fases.

Fase 1: al finalizar cada una de las siguientes tres sesiones (16,17,23 de abril) se deberá completar una tarea relacionada con la materia tratada. Esta tarea consistirá en un ejercicio por escrito, a modo de práctica, así como la visualización de una entrevista a profesionales vinculados con los conceptos planteados, con el objetivo de identificar cuestiones clave para el desarrollo de las competencias previstas. Cada una de las tareas asignadas a cada día, serán entregadas en dicha fecha (16,17,23 de abril) antes de las 19:00h. Serán calificadas como apta/o / no apta/o. Ejemplo: se realizará una actividad para analizar una situación habitual en la atención al público que favorezca la reflexión y la innovación de respuestas.

Fase 2: al finalizar la quinta sesión (24 de abril), como evaluación final de la acción formativa, se solicitará un trabajo individual que consistirá en desarrollar un proceso de mediación “informal” en el que se trata de integrar el conocimiento adquirido durante el curso. La inclusión del concepto informal se debe a que formalmente no se podría mediar en una situación de conflicto en la atención al público en el que somos parte por cuestionar los principios de imparcialidad y neutralidad. Para superar la prueba será necesario obtener una puntuación de 7 sobre 10. El plazo límite de entrega será el día 27 de abril antes de las 19:00h. Los trabajos no presentados y/o no realizados en el plazo establecido se calificarán como NO APTA/O.

Para superar la evaluación, será necesario haber aprobado todos los ejercicios de cada una de las fases.

APROVECHAMIENTO

Requisitos que cumplir:

• 80% de asistencia
• Superar la prueba de aprovechamiento

El certificado digital estará a su disposición una vez que reciba la notificación en su correo electrónico. Acceda a Trámites con el IVAP apartado Certificaciones.

Requisitos

Las horas restantes de las sesiones del 16,17,23,24 de abril, se completarán con ejercicios de obligado cumplimiento y entrega. Después de cada sesión la profesora pedirá la realización de ciertas tareas que deberán serle entregadas vía correo electrónico. La realización de cada tarea equivale a 1,5 horas de trabajo personal (cada sesión tendrá sus actividades a entregar), por lo que la no realización y/o no entrega de las mismas, se valorará como NO APTA/O (detalles apartado evaluación). Las tareas se remitirán por correo electrónico a aquellas personas que hayan asistido a la sesión.

Requisitos técnicos

• Es necesaria una cuenta de correo electrónico corporativo que identifique unívocamente a la persona asistente al curso. No admitiremos cuentas de correo compartidas o asignadas a un puesto.
• Es responsabilidad de la persona solicitante al curso mantener actualizados sus datos de contacto..

Contacto

prestakuntza@ivap.eus